الوصف الكامل للوظيفة
يتحمل ممثلو خدمة العملاء مسؤولية التعامل مع الاستفسارات والشكاوى وغيرها من المشكلات من العملاء الذين اشتروا منتجات أو خدمات عبر الإنترنت. يجب أن يكون متخصصو خدمة عملاء التجارة الإلكترونية قادرين على تقييم الموقف بسرعة وتحديد أفضل مسار للعمل. قد يحتاجون إلى البحث في تفاصيل المنتج أو سياسات الشركة من أجل تقديم معلومات دقيقة وحل أي مشكلات. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكونوا قادرين على تقديم اقتراحات بشأن شراء منتجات وخدمات إضافية.
المسمى الوظيفي
البحث عن تفاصيل المنتج أو سياسات الشركة للإجابة على الأسئلة ومعالجة الطلبات، بما في ذلك جمع معلومات الشحن ومعالجة المدفوعات
توفير معلومات حول المنتجات والخدمات بما في ذلك الأسعار والتوافر وخيارات التسليم وحالة الطلب
توفير دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter
الرد على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والشحن والإرجاع والاستبدال وغيرها من الموضوعات
توفير خدمة العملاء واستكشاف المشكلات وإصلاحها مع منصات التجارة الإلكترونية المختلفة مثل Shopify أو Magento
الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات، وأسعار الشحن، وقضايا الفواتير، وسياسات الإرجاع، وما إلى ذلك.
إنشاء وصيانة سجلات تفاعلات العملاء مع الشركة أو الشركات التابعة لها
التعامل مع عمليات الإرجاع والاستبدال وقضايا خدمة العملاء الأخرى المتعلقة بالمشتريات عبر الإنترنت
توفير تجربة خدمة عملاء ممتازة لجميع العملاء، والتعامل مع الاستفسارات والشكاوى بطريقة احترافية وفعالة
التعامل مع طلبات العملاء واستفساراتهم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة، وتوفير معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب
معالجة طلبات العملاء والإرجاعات، وضمان الدقة والالتزام بالمواعيد
تحديث حسابات العملاء حسب الحاجة، والحفاظ على السجلات الدقيقة
المساعدة في صيانة الموقع الإلكتروني، بما في ذلك أوصاف المنتجات، والأسعار، والصور
مراقبة حركة المرور على الموقع والتحليلات، والإبلاغ عن أي مشكلات أو مخاوف للإدارة
ابق على اطلاع دائم بسياسات وإجراءات الشركة، بالإضافة إلى أخبار الصناعة واتجاهاتها
حل مشكلات العملاء بشكل استباقي، وتولي مسؤولية تجربة العملاء
تدريب ممثلي خدمة العملاء الجدد حسب الحاجة
المشاركة في اجتماعات الفريق والمساهمة في مبادرات التحسين المستمر
الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الشركة
مهام أخرى حسب التكليف
المهارات والكفاءات الأساسية
خبرة مثبتة في خدمة العملاء، ويفضل أن تكون في بيئة التجارة الإلكترونية
مهارات استثنائية في التواصل الشفهي والكتابي
مهارات قوية في إدارة الوقت والقدرة على تعدد المهام
إجادة استخدام برامج مايكروسوفت أوفيس، مع القدرة على تعلم البرامج والأنظمة الجديدة
مهارات التعامل الشخصي القوية
النجاح السابق في إدارة فرق خدمة العملاء
خبرة في تطوير العمليات الداخلية وأنظمة الملفات
التعامل بشكل مريح مع المعلومات السرية
القدرة على التكيف مع المواقف المتغيرة بطريقة هادئة ومهنية
المعرفة بمنصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify أو Magento أو WooCommerce
إتقان اللغة الإنجليزية أمر ضروري